Kantoorklachtenregeling
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de
cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid
werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een
overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de
hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in
paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht
kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling
van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere
overeenkomst van opdracht tussen de advocaat en de cliënt.
2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten
binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te
handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van
cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op
klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst
de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop
dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van
toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene
voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een
klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter
verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de
opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling
die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de
bevoegde rechtbank.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan
wordt de klacht doorgeleid naar mr. M. Berghuis, die daarmee optreedt
als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis
van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie
is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een
oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na
ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan
de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de
termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is
geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid
van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager,
de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel
over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de
behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige
afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de
hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de
afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het
klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.